Antes de trasladar una incidencia al equipo de Soporte, asegúrate de que el usuario ha seguido los pasos indicados en la imagen superior. Siempre que sigamos el flujograma de aquí arriba deberíamos solucionar el 90% de las incidencias de visualización.
Es una prueba que queda hecha en menos de 3 minutos y puede hacer que el alumno ahorre mucho tiempo. Ten en cuenta que desde que se abre la incidencia hasta que Soporte comienza su gestión pasa un tiempo muy valioso que el alumno podría dedicar al estudio.
También es posible que el usuario necesite habilitar las cookies, dependiendo del navegador que utilice tendrá que hacerlo de una manera diferente:
En algunos casos los contenidos pueden verse en ventanas emergentes, recuerda indicarle al usuario que revise esta opción por si es lo que le impide ver el contenido multimedia.
Cuando se abra la incidencia es recomendable añadir cierta información, para que la gestión sea mucho más fluida y se pueda dar con la solución de una manera más rápida y eficaz:
- Sistema operativo y navegador (P.ej: El alumno utiliza Windows 10 y Google Chrome, o Smartphone Samsung y Navegador Firefox).
- Sobre el navegador (ha podido probar otro? cuál?) (P.ej: ha probado también con Microsoft Edge y no se soluciona).
- Descripción detallada de la incidencia - porque siguen llegando tickets de "ha ocurrido algo en algún sitio", que nos obliga a investigar e invertir un tiempo importante (P.ej: El alumno ha repetido en varias ocasiones el contenido de la unidad 3 y no se marca como completado).
- Captura de pantalla - no siempre es pertinente solicitarla, pero aunque no lo sea nos ayuda a entender la descripción anterior (porque en muchas ocasiones se nos indica una ubicación incorrecta y con la captura podemos orientarnos mejor)
Si disponemos de esta información en el momento de la apertura del ticket, nos ahorraremos algo de tiempo a la hora de la gestión de la incidencia.